王 铎作

　　在网络平台遇到问题，翻遍App找不到人工客服入口；对话框里连发十几遍“转人工”，AI客服却只循环“我理解您的心情”……AI客服的种种不便，越来越成为网购、外卖等服务中的一件糟心事。

　　这暴露出一些企业在流程设计、人机协作能力方面的不足。为解决AI客服的种种“痛点”，9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。针对“转人工”入口层层隐藏、体验不佳等情况，标准明确规定了相关流程，如必须设置清晰醒目的人工入口等。企业应按照标准要求理顺机制安排，明确什么任务可以交给AI，什么任务优先人工处理等，提升人机协作能力。还可调整考核指标，把问题是否解决、客服信息是否推动产品和流程改进等纳入考量，持续提升客服使用体验。 （时 锋）